Uso da ouvidoria como ferramenta de gestão dos serviços odontológicos no município do Recife

Autores

  • Gabriela de Nazaré Wanderley Lira Secretaria de Saúde do Recife
  • Ive da Silva Monteiro Secretaria de Saúde do Recife
  • Maria Cristina Reis Tavares Secretaria de Saúde do Recife

DOI:

https://doi.org/10.18569/tempus.v13i3.2644

Palavras-chave:

Participação social. Defesa do paciente. Administração em saúde

Resumo

A ouvidoria estabelece um canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público, ao mesmo tempo que induz, nas instituições, práticas de análises e avaliações dos procedimentos de trabalho a partir das percepções dos usuários. Então, objetivou-se identificar o fluxo das demandas recebidas pela Ouvidoria SUS Recife, o perfil dos demandantes e das demandas, e como esse instrumento é utilizado para gestão dos serviços odontológicos do município. Realizou-se um estudo descritivo, quali-quantitativo, submetendo-se dados da Ouvidoria SUS Recife de 2008 a 2017 à estatística descritiva e dados obtidos em grupo focal com cinco coordenadores de saúde bucal do município à análise de conteúdo na modalidade temática de Bardin. Identificou-se um desconhecimento dos entrevistados sobre o fluxo instalado na Ouvidoria SUS Recife, evidenciando fragilidade de comunicação e articulação entre a ouvidoria e os gestores de saúde bucal do município. Das 820 demandas analisadas, constatou-se que mulheres de 40-49 anos, com ensino fundamental completo, compõem o principal perfil dos demandantes da Ouvidoria SUS Recife. Das demandas, 75,2% foram reclamações, sendo recursos humanos o assunto mais citado (36,1%). A maior potencialidade da ouvidoria identificada pelos gestores foi representada pela visibilidade que ela promove das demandas da sociedade, subsidiando a tomada de decisão dos gestores para aprimorar os serviços. Entretanto, a ouvidoria ainda é subutilizada pelos cidadãos, o que compromete o uso potencial da ouvidoria como uma ferramenta de gestão.

Referências

Rolim LB, Cruz RSBLC, Sampaio KJAJ. Participação popular e o controle social como diretriz do SUS: uma revisão narrativa. Saúde em Debate [internet]. 2013 [acesso em 2018 ago 20], 37(96):139-147. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/sdeb/v37n96/16.pdf2.

Moimaz SAS, Rós DT, Rovida TAS, Garbin CAS. O cidadão usuário do serviço odontológico do Sistema Único de Saúde sabe onde reclamar? O controle social na saúde. J Health Sci Inst. 2015, 33(4):323-7.

Vaitsman J, Andrade GRB. Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde. Ciência & Saúde Coletiva. 2005, 10(3):599-613.

Brasil. Ministério da Saúde. Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS - ParticipaSUS. Brasília: Ministério da Saúde; 2009.

Buvinich DPR. Ouvidoria: uma análise de sua utilização como ferramenta de gestão no âmbito da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) [tese]. [Salvador]: Instituto de Saúde Coletiva, Universidade Federal ad Bahia; 2009. 95p.

Piterman A, Junior FAT, Leles FA. Ouvidoria de saúde em ação: uma experiência inovadora sobre as práticas dos serviços do SUS. Cadernos Ibero-americanos de Direito Sanitário. 2013, 2(2):160–168.

Recife. Secretaria de Saúde do Recife. Plano Municipal de Saúde 2006-2009. Recife: Secretaria de Saúde do Recife; 2005 [acesso em 2019 mar 17]. Disponível em: https://pt.scribd.com/document/85975522/Plano-Municipal-de-Saude-2006-2009-Recife

Mello, CG. Análise do tele-atendimento da ouvidoria municipal do SUS – Recife [Monografia]. [Recife]: Universidade de Pernambuco; 2009. 70p.

Recife. Secretaria de Saúde do Recife. Equipe da Ouvidoria do SUS Recife. Recife: Ouvidoria SUS Recife. No prelo 2017.

Recife. Secretaria de Saúde do Recife. Plano Municipal de Saúde 2018-2021. Recife: Secretaria de Saúde do Recife. No prelo 2017.

Bardin L. Análise de Conteúdo. São Paulo: Edições 70, 2016.

Brasil. Ministério da Saúde. Manual de Tipificação do Sistema Informatizado OuvidorSUS. Brasília: Ministério da Saúde; 2017.

Brasil. Lei nº 13.460 de 26 de julho de 2017. Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. Diário Oficial da União. 26 jul 2017.

Abrantes, CM. As demandas de uma Ouvidoria em saúde e os desafios para a efetividade da gestão participativa [dissertação][internet]. [Niterói]: Escola de Enfermagem Aurora de Afonso Costa, Universidade Federal Fluminense; 2017. 84p. [acesso em 2018 out 13]. Disponível em: https://app.uff.br/riuff/bitstream/1/5954/1/Disserta%C3%A7%C3%A3o%20revisada%20-%20Cristiane%20de%20Matos%20Abrantes.pdf

Cardoso ASR. Ouvidoria Pública como instrumento de mudança. Brasilia: Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA); 2010 [acesso em 15 jan 19]. Disponível em: https://www.econstor.eu/bitstream/10419/91021/1/626455022.pdf

Assunção MCF, Santo ISS, Gigante DP. Atenção Primária em diabetes no sul do Brasil: estrutura, processo e resultado. Rev. Saúde Pública [internet]. 2001 [acesso em 2018 set 14], 35(1):88-95. Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0034-89102001000100013&script=sci_abstract&tlng=pt

Vieira AC. Clientelismo e serviços de saúde. Revista de Políticas Públicas. 2002; 6(1):9-40.

Ceará. Secretaria de Saúde do Estado do Ceará. Relatório da Ouvidoria Geral da Secretaria da Saúde do Estado do Ceará. Ceará: Secretaria de Saúde do Estado do Ceará; 2015.

Pinto HA, Burille A, Barbosa MG, Ferla AA. Avaliação da Atenção Básica: A Ouvidoria Ativa como Estratégia de Fortalecimento do Cuidado e da Participação Social. Saúde em Redes. 2015, 4(1):15 – 26.

Brasil. Ministério da Saúde. Relatório Gerencial. Brasília: Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa; 2016.

Ribeiro MCSA, Barata RB, Almeida MF, Silva ZP. Perfil sociodemográfico e padrão de utilização de serviços de saúde para usuários e não-usuários do SUS – PNAD 2003. Ciência & Saúde Coletiva. 2006, 11(4):1011-1022.

Pereira LH. A voz do usuário no sistema hospitalar: ouvidorias. Sociologias [internet], 2002 [acesso em 2018 set 25), 4(7):82-121. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/soc/n7/a04n7.pdf

Fernandes LCL, Bertoldi AD, Barros AJD. Utilização dos serviços de saúde pela população coberta pela Estratégia de Saúde da Família. Revista de Saúde Pública [internet]. 2009 [acesso em 2018 ago 5], 43(4): 595-603. Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0034-89102009005000040&script=sci_abstract&tlng=pt

Felchilcher E, Araújo G, Traverso MED. Perfil dos Usuários de uma Unidade Básica de Saúde do Meio-Oeste Catarinense. Unoesc & Ciência [internet]. 2015 [acesso em 2018 ago 5], 6(2):223-30. Disponível em: https://editora.unoesc.edu.br/index.php/acbs/article/view/7919/pdf

Magnago RF, Moreira DS, Cunha L, Sake TM. Perfil dos usuários do posto de saúde da família do bairro Humaitá, Tubarão – SC. Arquivos Catarinenses de Medicina [internet]. 2009 [acesso em 2018 ago 7], 30(2):12-20. Disponível em: http://www.acm.org.br/revista/pdf/artigos/731.pdf

Pimentel IRS, Coelho BC, Lima JC, e outros. Caracterização da demanda em uma Unidade de Saúde da Família. Revista Brasileira de Medicina de Família e Comunidade [internet], 2011 [acesso em 2018 out 10], 6(20):175-181. Disponível em: https://rbmfc.org.br/rbmfc/article/viewFile/95/364

Kilsztajn S, Rossbach A, Camara MB, e outros. Serviços de Saúde, Gastos e Envelhecimento da População Brasileira. In: XIII Encontro da Associação Brasileira de Estudos Populacionais, 2002; Ouro Preto: Laboratório de Economia Social do Programa de Estudos Pós-Graduados em Economia Política – LES/PUCSP; 2002 [acesso em 16 jan 19]. Disponível em: http://www.abep.org.br/publicacoes/index.php/anais/article/viewFile/1252/1216

Machion L, Freitas PM, Cesar Neto JB, e outros. A influência do sexo e da idade na prevalência de bolsas periodontais. Pesq Odont Bras [internet], 2000 [acesso em 13 fev 19], 14(1):33-37. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/%0D/pob/v14n1/v14n1a05.pdf

Silva AL, Saintrain MVL. Interferência do perfil epidemiológico do idoso na atenção odontológica. Rev Bras Epidemiol [internet], 2006 [acesso em 13 fev 2019], 9(2): 242-50. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/rbepid/v9n2/11.pdf

Barbato PR, Nagano HCM, Zanchet FN, e outros. Perdas dentárias e fatores sociais, demográficos e de serviços associados em adultos brasileiros: uma análise dos dados do Estudo Epidemiológico Nacional (Projeto SB Brasil 2002-2003). Cad. Saúde Pública [internet], 2007 [acesso em 13 fev 2019], 23(8):1803-1814. Disponível em: https://www.scielosp.org/pdf/csp/2007.v23n8/1803-1814/pt

Veras MMS. A Satisfação dos Usuários do SUS com o Serviço de Ouvidoria em Saúde de Fortaleza-CE [dissertação] [internet]. [Fortaleza]: Universidade Federal do Ceará; 2005, 158p. [acesso em 2018 nov 10] Disponível em: http://www.ipea.gov.br/participacao/images/dissertacaomirellaveras.pdf

Silva ZP, Ribeiro MCSA, Barata RB, Almeida MF. Perfil sociodemográfico e padrão de utilização dos serviços de saúde do Sistema Único de Saúde (SUS), 2003- 2008. Ciência & Saúde Coletiva. 2011, 19(6):3807-3816.

Duarte D, Eble LJ, Garcia LP. 30 anos do Sistema Único de Saúde. Epidemiol. Serv. Saúde[internet]. 2018 [acesso em 2018 ago 5], 27(1). Disponível em: http://scielo.iec.gov.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1679-49742018000100001

Mario CG. Ouvidorias Públicas Municipais no Brasil [dissertação]. [Campinas]: Pontifícia Universidade Católica de Campinas; 2006. 146p.

Peixoto SF, Marsiglia RMG, Morrone LC. Atribuições de uma ouvidoria: opinião de usuários e funcionários. Revista Saúde Soc. 2013, 22(3):785-94.

Silva RSP. O entendimento do direito à saúde: uma abordagem dos usuários do SUS no Distrito Federal. Cad. Ibero-Amer. Dir. Sanit [internet]. 2015 [acesso em 16 jan 19], 4(3):56-74. Disponível em: https://www.cadernos.prodisa.fiocruz.br/index.php/cadernos/article/view/156/364

Lima GCPO. Perfil dos Usuários que Acessaram a Ouvidoria do Sus, no Distrito Sanitário VI do Recife, em 2010 [monografia] [internet]. [Recife]: Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães da Fundação Oswaldo Cruz; 2011, 21p. [acesso em 2018 nov 25]. Disponível em: http://www.cpqam.fiocruz.br/bibpdf/2011lima-gcpo.pdf

Souza RCR, Soares E, Cordeiro CEM, Gomes NL, e outros. Percepção dos usuários sobre o serviço de ouvidoria em saúde: pesquisa descritiva. Online Brazilian Journal of Nursing [internet] 2012 [acesso em 2018 nov 26], 11(30):751-62. Disponível em: http://www.objnursing.uff.br/index.php/nursing/article/viewFile/3631/pdf

Bonavides PA. Constituição Aberta – Temas políticos e constitucionais da atualidade, com ênfase no Federalismo das Regiões. São Paulo: Malheiros, 2004.

Brasil. Controladoria Geral da União. Orientações para o Atendimento ao cidadão nas ouvidorias públicas — rumo ao sistema participativo. Brasília: Controladoria Geral da União; 2012.

Chassot JP. A Participação Social na Gestão de Políticas Públicas no Município de Ijuí – Uma Análise da Experiência Local [monografia] [internet]. Santa Maria: Universidade Federal de Santa Maria; 2013. 16p. [acesso em 2018 nov 13]. Disponível em: https://repositorio.ufsm.br/bitstream/handle/1/248/Chassot_Jean_Pierre.pdf?sequence=1

Oliveira IM. Ouvidoria: Um estudo junto à Secretaria Municipal de Saúde do Recife [monografia] [internet]. [Recife]: Faculdade Boa Viagem; 2007. 34p. [acesso em 2019 jan 28]. Disponível em: http://www.dhnet.org.br/direitos/militantes/rubenspinto/a_pdf/mono_izabela_oliveira_ouvidoria_um_estudo.pdf

Downloads

Publicado

2020-07-03

Edição

Seção

ARTIGOS ORIGINAIS